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Centre de Formation Professionnelle Continue
Béziers - Agde - Pézénas

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Formation Management Communication

iconfinder play 59990 Objectifs de la formation :

  • Véhiculer une image positive de l'entreprise en adaptant son compor-tement selon les situations difficiles
  • Être capable de reconquérir la confiance du client en sauvegardant de bonnes relations

iconfinder play 59990Public :

  • Toute personne ayant contact avec la clientèle

iconfinder play 59990Formation :

Stages inter-entreprises

  • Budget à définir selon la modalité

Dates et lieux

  • Centre Agde (à définir)
  • Centre de Béziers (à définir)

Hors stages

  • Programme sur mesure
  • Budget par personne
  • Coût selon le nombre de personne

Méthode pédagogique

  • Pédagogie active et participative
  • Alternance d’apports
  • Théoriques et pratiques

Programme de la formation

I Les enjeux d'une bonne gestion des réclamations

Il Manifester sa prise en compte

  • Les points clés et les stratégies de la communication verbale
  • L'écoute active
  • La synchronisation
  • La reformulation
  • les différents états du moi

III Réagir en traitant la réclamation au plus vite

  • Les techniques de questionnement
  • L'analyse

IV Créer le contact approprié

  • Réponse à adapter (officielle ou informelle, rapide ou non...)
  • Employer le vocabulaire adapté selon le profil

V Admettre les sentiments du client

  • Faire preuve d'empathie
  • Evoquer ses sentiments légitimes du client

VI Expliciter

  • Accorder le bénéfice du doute
  • Agir avec tact et diplomatie
  • Demander la participation du client
  • Travailler avec lui sur la problématique
  • L'informer de chaque stade et apporter la juste information à chaque étape
  • Faire le bilan : Satisfaction client et prise en compte de la réclamation
  • Prévoir une compensation (Avoir, pres-tation complémentaire...)
  • Rebâtir un partenariat et regagner la confiance du client
  • Evaluation des acquis, analyse de sa pratique professionnelle
  • Plans d'actions

 

CD Formation    Béziers tel : 09 52 47 61 56  Agde Tél : 04 99 43 00 60
e-mail : formation.cdvolutif@gmail.com

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