Accueil téléphonique et physique
Objectifs de la formation :
- Adopter les attitudes d’un accueil réussi
- Valoriser l’image de marque de l’établissement par l’accueil
- Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur par une écoute active.
Public :
- Toute personne en contact avec le Public
Stages inter-entreprises
- Budget à définir selon la modalité
Dates et lieux
- Centre Agde (à définir)
- Centre de Béziers (à définir)
Méthode pédagogique
- Pédagogie active et participative
- Alternance d’apports théoriques et pratiques
Modalités
- En présentiel/individuel
- En présentiel/collectif
- En distanciel /synchrone
- En distanciel/asynchrone
Programme de la formation:
I. Définition du poste
- Analyse des différentes missions d’une
- hôtesse d’accueil : compétences professionnelles, résultats attendus
- Auto diagnostic sur son savoir faire et ses points à améliorer
II. Les différentes étapes à respecter
- Identifier let gérer la demande et son degrés d’urgence : capacité d’écoute
- Accueillir le public avec amabilité
- Reformuler les demandes
- Recevoir filtrer et orienter les appels
- Evaluation formative : EXERCICE D’ENTRAINEMENT
III. La communication pour créer du lien
- Comprendre les types de questionnements
- Analyser les différents profils grâce à la
- méthode du DISC
- TEST pour savoir sortir de sa zone de confort
IV. Les points clés pour un accueil réussi
- Réussir le premier contact : la règle des 4x20
- Instaurer un climat de confiance
- Donner une image positive et qualitative de l’entreprise
V. Prise de conscience de l’écart entre
- Ce que je fais
- Ce que je crois faire
- Ce que je devrais faire
- Evaluation finale et plans d’actions : JEUX DE RÔLE
