Objectifs de la formation :

• Adopter les attitudes d’un accueil réussi : regard, bonjour, sourire, posture…,
• Valoriser l’image de marque de l’établissement par l’accueil
• Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance dans son expression et son comportement
• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur par une écoute active.

Public :

• Toute personne en contact avec le Public

Formation :

• 2 jours
• Formation management / communication à Béziers, Agde et Pézénas
  
  Accueil téléphonique et physique

Programme

Soignez l'accueil dans votre entreprise

• Qu’est -ce que l’accueil ?
• Quels sont les objectifs de l’accueil ?
• Comment pourriez- vous définir les attentes des personnes que vous avez à accueillir ?
• Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public
• La gestion de l’espace accueil, signalétique, propreté…

Identification rapide de la demande

• Les composantes de la règle des 4X20 :
• Les vingt premières secondes
• Les vingt premiers gestes
• Les vingt premiers mots
• Les vingt premiers centimètres carrés du visage

L'importance des 20 premières secondes

• L’état d’esprit, respect des valeurs, être positif et constructif…
• L’impact de la communication verbale et non verbale
• Le cadre, veiller à recevoir dans un lieu favorable

Les attitudes d'un accueil réussi

• Le regard, le sourire, la posture
• Le code vestimentaire dans votre entreprise
• La bonne distance avec votre interlocuteur

Mettre en place un bon accueil présentiel et gérer les phrases de l'acceuil téléphonique

• Accueil informatif
• Accueil commercial
• Accueil convivial

Utiliser un langage efficace au téléphone comme en présentiel

• Les mots à dire
• Les mots à éviter
• Adopter un langage courtois

Respecter les phrases du processus d'accueil

• Mettre en œuvre l’écoute active
• Être dans l’empathie
• Clarifier pour mieux reformuler
• Préparer les appels sortants et entrants

Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques et méthodologiques.
• Approche active et participative
• Travaux de groupe à partir de situations présentées par les participants.
• Échanges d’expériences avec les participants.
• Un support pédagogique sera délivré en fin de formation.