Management Communication

Objectifs de la formation :

  • Adopter les attitudes d’un accueil réussi : regard, bonjour, sourire, posture…,
  • Valoriser l’image de marque de l’établissement par l’accueil
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur par une écoute active.

Public :

  • Toute personne en contact avec le Public

Formation :

Programme

Soignez l'accueil dans votre entreprise

  • Qu’est -ce que l’accueil ?
  • Quels sont les objectifs de l’accueil ?
  • Comment pourriez- vous définir les attentes des personnes que vous avez à accueillir ?
  • Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public
  • La gestion de l’espace accueil, signalétique, propreté…

Identification rapide de la demande

  • Les composantes de la règle des 4X20 :
  • Les vingt premières secondes
  • Les vingt premiers gestes
  • Les vingt premiers mots
  • Les vingt premiers centimètres carrés du visage

L'importance des 20 premières secondes

  • L’état d’esprit, respect des valeurs, être positif et constructif…
  • L’impact de la communication verbale et non verbale
  • Le cadre, veiller à recevoir dans un lieu favorable

Les attitudes d'un accueil réussi

  • Le regard, le sourire, la posture
  • Le code vestimentaire dans votre entreprise
  • La bonne distance avec votre interlocuteur

Mettre en place un bon accueil présentiel et gérer les phrases de l'acceuil téléphonique

  • Accueil informatif
  • Accueil commercial
  • Accueil convivial

Utiliser un langage efficace au téléphone comme en présentiel

  • Les mots à dire
  • Les mots à éviter
  • Adopter un langage courtois

Respecter les phrases du processus d'accueil

  • Mettre en œuvre l’écoute active
  • Être dans l’empathie
  • Clarifier pour mieux reformuler
  • Préparer les appels sortants et entrants

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et méthodologiques.
  • Approche active et participative
  • Travaux de groupe à partir de situations présentées par les participants.
  • Échanges d’expériences avec les participants.
  • Un support pédagogique sera délivré en fin de formation.