Objectifs de la formation :
- Adopter les attitudes d’un accueil réussi : regard, bonjour, sourire, posture…,
- Valoriser l’image de marque de l’établissement par l’accueil
- Améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur par une écoute active.
Public :
- Toute personne en contact avec le Public
Durée de formation : 2 jours
Programme
Soignez l'accueil dans votre entreprise
- Qu’est -ce que l’accueil ?
- Quels sont les objectifs de l’accueil ?
- Comment pourriez- vous définir les attentes des personnes que vous avez à accueillir ?
- Repérer les qualités nécessaires pour répondre aux attentes du public
- La gestion de l’espace accueil, signalétique, propreté…
Identification rapide de la demande
- Les composantes de la règle des 4X20 :
- Les vingt premières secondes
- Les vingt premiers gestes
- Les vingt premiers mots
- Les vingt premiers centimètres carrés du visage
L'importance des 20 premières secondes
- L’état d’esprit, respect des valeurs, être positif et constructif…
- L’impact de la communication verbale et non verbale
- Le cadre, veiller à recevoir dans un lieu favorable
Les attitudes d'un accueil réussi
- Le regard, le sourire, la posture
- Le code vestimentaire dans votre entreprise
- La bonne distance avec votre interlocuteur
Mettre en place un bon accueil présentiel et gérer les phrases de l'acceuil téléphonique
- Accueil informatif
- Accueil commercial
- Accueil convivial
Utiliser un langage efficace au téléphone comme en présentiel
- Les mots à dire
- Les mots à éviter
- Adopter un langage courtois
Respecter les phrases du processus d'accueil
- Mettre en œuvre l’écoute active
- Être dans l’empathie
- Clarifier pour mieux reformuler
- Préparer les appels sortants et entrants
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et méthodologiques.
- Approche active et participative
- Travaux de groupe à partir de situations présentées par les participants.
- Échanges d’expériences avec les participants.
- Un support pédagogique sera délivré en fin de formation.
